Segurança nos Cosméticos

Preocupação com a segurança do consumidor deve ser um fator primordial

Produtos cosméticos interagem com a pele do consumidor de várias maneiras diferentes. Afinal, a compra é livre e a freqüência, bem como o modo de uso, pode ser infinitamente variável. Um adolescente pode lavar o cabelo duas vezes por semana com o mesmo xampu que sua mãe usa em dias alternados nos cabelos tingidos, e que seu pai utiliza duas vezes ao dia nos cabelos rarefeitos de calvície.

Este desafio significa apenas uma coisa: qualquer cosmético precisa garantir ao seu usuário margem de segurança, que é a garantia de segurança de uso de um produto cosmético sob as condições orientadas pelo fabricante, ou as condições previsíveis de uso.

Para garantir a margem de segurança de um produto cosmético é necessário observar a escolha adequada de seus componentes. Os ingredientes devem ter um perfil toxicológico conhecido e compatível com o uso em cosméticos. Outro ponto importante com relação a essa escolha diz respeito às concentrações utilizadas e às eventuais interações com outros ingredientes, que podem se tornar danosas ao usuário.

A comprovação da segurança dos produtos se dá por estudos em modelo pré-clínico ou clínico, de acordo com o tipo de efeito, categoria de produto, modo de uso, etc. As metodologias devem ser científicas e os resultados devem ser cuidadosamente analisados. Há também outras formas de verificar a segurança de um produto: avaliação de estabilidade da formulação, avaliação microbiológica, rótulos com instrução de uso claras e didáticas e ações de marketing com comunicação criteriosa que visem reduzir o risco de erro durante o uso do produto.

As reações adversas são crises em potencial para qualquer empresa, que podem ser resolvidas com uma ligação ao serviço de informação ao consumidor. No entanto, se forem conduzidas inadequadamente, podem repercutir de forma negativa para a marca.

Assim, é importante que os cosméticos tragam em seus rótulos orientações sobre os produtos usados na fabricação e o modo de usar. O consumidor também deve ter outros canais de comunicação (como um telefone de SAC) com o fabricante para saber como proceder em caso de reações adversas.

(Matéria extraida do Sebrae - Cosméticos)

A importância de um SAC eficiente!

Segundo Christian Barbosa, a má qualidade nos serviços de atendimento a cliente é generalizada, como se pode ler em seu blog Mais Tempo.

Ele menciona que nenhuma empresa está livre de problemas de atendimento, eles com certeza vão aparecer. O que diferencia o bom atendimento, é a capacidade em resolver o problema e reverter a impressão do cliente.

Para indústrias de cosméticos um serviço de atendimento a cliente eficiente não é somente essencial, mas também obrigatório. A ANVISA, na resolução RDC Nº. 332, DE 1º. DE DEZEMBRO DE 2005 considera que empresas fabricantes e/ou importadoras de Produtos de Higiene Pessoal, Cosméticos e Perfumes, instaladas no território nacional deverão implementar um Sistema de Cosmetovigilância, para facilitar a comunicação, por parte do usuário, sobre problemas decorrentes do uso, defeitos de qualidade ou efeitos indesejáveis.

Atualmente, grande parte das empresas já pratica algumas medidas de cosmetovigilância: possuem um SAC, procuram entender as queixas de seus consumidores, recolhem amostras suspeitas de levarem a reações e até mesmo reembolsam despesas com médicos que os consumidores procuraram.

Mas estas informações estão sistematizadas? Permitem uma análise crítica? A avaliação das informações vem ajudando a melhorar efetivamente os produtos e possibilitam uma real redução de reações posteriores?

Um SAC eficiente, representa de fato um canal de comunicação entre o consumidor e a empresa, principal fonte de informações para a prática da cosmetovigilância. Abaixo, estão algumas práticas para melhorar o atendimento ao cliente, a coleta de dados, a priorização dos assuntos tratados e o acompanhamento segundo Christian Barbosa:

1 – Use uma ferramenta – seja uma agenda, um caderno, um software, você precisa de um lugar para registrar os dados do cliente e a próxima ação a ser feita para ele.

2 – Adote um plano de acompanhamento – Cliente precisa de follow up, de saber que você sabe da necessidade dele. Cliente fica carente rapidinho sem atenção. Ao receber uma demanda, envie um e-mail agradecendo e diga quando terá uma posição. Planeje na sua semana, pelo menos 1 dia para essas atividades de relacionamento. Se não tiver uma solução, seja honesto e informe.

3 – Conecte-se com seu cliente – Procure e adicione seu cliente nas redes sociais, principalmente no LinkedIn que tem foco no profissional. Saiba do que ele gosta, do perfil, o que ele faz. Ele vai ter a certeza de você está presente.

4 – Aprenda a priorizar – É fundamental saber quem é o cliente mais importante para a estratégia da empresa (e todos não é uma resposta válida). Você não vai deixar de atender quem não compra, muito pelo contrário, é seu trabalho convertê-lo em um bom cliente. O problema é quando você lota o seu tempo com quem não é prioritário e ai no final do mês o resultado não aparece.

5 – Assuma os problemas – O meu time de suporte técnico é sempre muito bem avaliado pelos nossos clientes, mas tem vezes que uma ou outra demanda foge do escopo de solução deles. Quando isso acontece eles me enviam um e-mail e na maior parte das vezes eu falo diretamente com o cliente, mando e-mail, explico, tento resolver ou devolvo o dinheiro investido conosco para que o cliente não tenha prejuízo. Eu não posso evitar que 100% dos problemas, erros, informações erradas deixem de existir, mas eu preciso dar 100% da minha energia para resolver o problema e ajudar o cliente. Não se esconda. Problemas acontecem, é a vida.