Seguir por email

quarta-feira, 14 de setembro de 2011

A importância de um SAC eficiente!

Segundo Christian Barbosa, a má qualidade nos serviços de atendimento a cliente é generalizada, como se pode ler em seu blog Mais Tempo.

Ele menciona que nenhuma empresa está livre de problemas de atendimento, eles com certeza vão aparecer. O que diferencia o bom atendimento, é a capacidade em resolver o problema e reverter a impressão do cliente.

Para indústrias de cosméticos um serviço de atendimento a cliente eficiente não é somente essencial, mas também obrigatório. A ANVISA, na resolução RDC Nº. 332, DE 1º. DE DEZEMBRO DE 2005 considera que empresas fabricantes e/ou importadoras de Produtos de Higiene Pessoal, Cosméticos e Perfumes, instaladas no território nacional deverão implementar um Sistema de Cosmetovigilância, para facilitar a comunicação, por parte do usuário, sobre problemas decorrentes do uso, defeitos de qualidade ou efeitos indesejáveis.

Atualmente, grande parte das empresas já pratica algumas medidas de cosmetovigilância: possuem um SAC, procuram entender as queixas de seus consumidores, recolhem amostras suspeitas de levarem a reações e até mesmo reembolsam despesas com médicos que os consumidores procuraram.

Mas estas informações estão sistematizadas? Permitem uma análise crítica? A avaliação das informações vem ajudando a melhorar efetivamente os produtos e possibilitam uma real redução de reações posteriores?

Um SAC eficiente, representa de fato um canal de comunicação entre o consumidor e a empresa, principal fonte de informações para a prática da cosmetovigilância. Abaixo, estão algumas práticas para melhorar o atendimento ao cliente, a coleta de dados, a priorização dos assuntos tratados e o acompanhamento segundo Christian Barbosa:


1 – Use uma ferramenta seja uma agenda, um caderno, um software, você precisa de um lugar para registrar os dados do cliente e a próxima ação a ser feita para ele.

2 – Adote um plano de acompanhamento Cliente precisa de follow up, de saber que você sabe da necessidade dele. Cliente fica carente rapidinho sem atenção. Ao receber uma demanda, envie um e-mail agradecendo e diga quando terá uma posição. Planeje na sua semana, pelo menos 1 dia para essas atividades de relacionamento. Se não tiver uma solução, seja honesto e informe.

3 – Conecte-se com seu cliente Procure e adicione seu cliente nas redes sociais, principalmente no LinkedIn que tem foco no profissional. Saiba do que ele gosta, do perfil, o que ele faz. Ele vai ter a certeza de você está presente.

4 – Aprenda a priorizar É fundamental saber quem é o cliente mais importante para a estratégia da empresa (e todos não é uma resposta válida). Você não vai deixar de atender quem não compra, muito pelo contrário, é seu trabalho convertê-lo em um bom cliente. O problema é quando você lota o seu tempo com quem não é prioritário e ai no final do mês o resultado não aparece.

5 – Assuma os problemas O meu time de suporte técnico é sempre muito bem avaliado pelos nossos clientes, mas tem vezes que uma ou outra demanda foge do escopo de solução deles. Quando isso acontece eles me enviam um e-mail e na maior parte das vezes eu falo diretamente com o cliente, mando e-mail, explico, tento resolver ou devolvo o dinheiro investido conosco para que o cliente não tenha prejuízo. Eu não posso evitar que 100% dos problemas, erros, informações erradas deixem de existir, mas eu preciso dar 100% da minha energia para resolver o problema e ajudar o cliente. Não se esconda. Problemas acontecem, é a vida.

Um comentário:

  1. Parabéns pelo início do Blog.
    Espero que continuem trazendo bons artigos como este.
    Abraços,
    Adalberto

    ResponderExcluir